上海商学院信访工作细则（试行）

第一章 总 则

第一条为了妥善处理人民群众来信来访，保障师生员工和信访人的合法权益，规范信访行为，维护信访秩序，提高信访工作效率和质量，根据国务院《信访条例》、教育部《教育信访工作规定》和《上海市信访条例》、《上海市信访工作责任制实施细则》等精神，结合学校工作实际，制定本细则。

第二条本细则所称信访事项，是指本校教职员工、学生、家长或其他组织和个人等采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向校领导、校长信（邮）箱、各部门、学院等反映情况，提出意见、建议或投诉请求等，按规定和职权范围需要由学校处理的事项。

第三条学校信访工作按照“分级负责，归口管理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的原则，努力将信访问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态。各部门、各学院要引导群众依法逐级反映诉求，应认真处理来信、接待来访，倾听群众意见、建议或要求等，接受群众监督，做好信访工作。

第二章 信访人

第四条信访人，是指采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式向校领导、校长信（邮）箱、各部门、学院等反映情况，提出意见、建议或投诉请求的本校教职员工、学生、家长或其他组织和个人。

第五条　信访人在进行信访活动时，应遵守国家法律法规和《信访条例》等，自觉维护社会公共秩序和信访秩序，不得影响学校正常的工作秩序，不得围堵、冲击办公场所，不得损坏接待场所的公共财物，不得威胁、纠缠、诽谤、侮辱、殴打接待人员。对信访活动中的违法犯罪行为，交由公安机关依法处理。

第六条　信访人对其主张的事由及请求，应当提供相应证据材料，如实反映问题，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

第七条　信访人采用走访形式提出意见、建议和投诉请求时，应到学校指定的接待场所提出。反映问题完毕后，应按要求尽快离开，不得占据接待场所。

第八条　多人反映共同意见、建议和投诉请求的，一般应当采用书信、电子邮件或传真等书面形式提出；需要采用走访形式时，应当推选代表，代表人数不得超过5人。

第三章 信访工作机构及职责

第九条学校成立信访工作领导小组，由校党委书记担任组长，校党委副书记、纪委书记担任常务副组长。信访工作领导小组下设办公室，党委办公室、校长办公室主任或副主任负责信访工作的开展。学校设置专门的信访电话、接待室、校长信（邮）箱、建立每周一次（寒、暑假及国定假日除外）校领导接待日制度。信访接待室应具备卫生、办公和接待条件，要具有安全保护设施。学校各部门负责人、各学院党总支书记分管信访工作，各部门、学院配备兼职信访工作人员，负责处理信访事项。

第十条 学校信访办公室工作职责

（一）在上级信访部门和学校信访工作领导小组的指导下，开展相关工作。公开并畅通向学校反映情况、提出意见、建议或投诉请求的信息渠道。

（二）负责协调全校信访工作，登记、受理按规定和职权需由学校处理的信访事项，协调处理涉及多部门的信访事项。

（三）做好校领导接待日的接待记录，及时跟踪校领导接待信访事项的处理落实情况，并向参与接待的校领导报告信访动态和处理结果。

（四）向学校有关部门和学院交办、转送相关信访事项，并督促、检查信访事项的办理情况和信访工作情况。

（五）做好信访矛盾排查和调处工作，及时掌握学校信访动态；对集中反映的信访问题，提出改进工作、完善政策的建议；对重大信访事项进行调查研究，并提出建议和处理意见。

（六）接受上级安全维稳部门的工作指导，及时报告涉及学校安全稳定的信访动态及信访排查信息；承办上级部门交办的信访事项及相关情况的调查任务；负责上报各类信访统计数据、材料等；认真做好信访材料的档案管理工作。

（七）做好学校各级信访工作人员的业务培训工作。

（八）负责与信访工作相关的其它工作。

第十一条 各部门、各学院信访工作职责

（一）贯彻信访工作制度和规范，建立健全本部门（学院）信访工作责任制。各部门负责人、各学院党总支书记是本单位信访工作第一责任人，重要信访事项亲自推动解决。

（二）公开并畅通向本部门（学院）反映情况、提出意见、建议或投诉请求的信息渠道。

（三）及时处理属本部门（学院）职权范围内、通过本部门（学院）信息渠道收到的意见、建议或投诉请求等，做好告知和答复，妥善解决问题、就地化解矛盾，防止其发展为信访问题，减少学校初次信访事项。如遇本部门（学院）职权范围外的信访事项，应及时报学校信访办公室。

（四）及时受理校领导、信访办公室交办的信访事项，答复信访人；提交涉及跨多部门信访事项、由信访办公室统一答复的回复意见；完成上级单位转办信访事项的调查、汇报等基础材料。

（五）做好本部门（学院）信访材料的整理和归档；研究分析本部门（学院）信访、被投诉等情况，总结管理工作存在的不足，在政策制定和落实中，避免矛盾和问题的产生，争取在源头上解决问题。

（六）对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，按所涉及的问题立即报告部门（学院）分管校领导，并报学校信访办公室。

（七）做好信访矛盾纠纷的定期排查、及时化解工作，并及时将排查结果上报学校信访办公室。

（八）信访人来访时，涉访各部门（学院）应根据信访办公室通知和要求，及时派人赶到现场配合做解释和疏导工作。

（九）负责与本部门（学院）信访工作相关的其它工作。

第十二条 信访工作人员职责

（一）认真学习业务知识，正确贯彻执行党的路线、方针、政策和国家的法律、法规。

（二）实事求是，坚持原则，秉公办事，廉洁奉公，尽职尽责。

（三）热情接待，文明礼貌，耐心倾听，认真记录，及时处理，答复明确。

（四）不丢失、隐匿和擅自销毁信访材料。

（五）遵守保密制度，不透露信访工作秘密。

第四章 信访事项的受理

第十三条对信访人反映的信访问题，学校按照业务管辖范围，要做到“件件有着落、事事有回音”。政策法规制度有明确规定的，要依法按政策制度抓紧解决；对信访人要求合理，但制度没有明确规定或规定不够完善的，要抓紧研究制定和完善制度；对信访人提出的不合理要求，要进行说服教育、积极引导。要坚持依法按政策办事，不能突破政策法规规定。　　

第十四条 群众来访接待处理

（一）认真听取来访人员诉求，指导来访人填写《上海商学院来访人员登记表》，登记姓名、部门（学院）、联系方式、所反映的问题、诉求和依据等内容，必要时可以要求来访人提供进一步的书面材料。

（二）来访人员所反映的事项能当面解决的要予以当面解决；不能当面解决的要耐心说明理由。

第十五条信访工作人员收到信访事项后，应逐项登记信访人的姓名、部门（学院）、联系方式和反映的问题、诉求等内容，并填写《上海商学院信访处理单》，按照信访工作流程图办理。

第十六条信访事项办理后，应将处理意见书面或口头答复信访人，并将答复意见做好记录。

第十七条 信访事项的办理期限

信访事项不能当场答复是否受理的，应当自收到信访事项之日起15日内决定是否受理并告知信访人。

受理部门（学院）应在信访办公室设定的期限内尽早办结信访事项。一般的信访事项，应自受理之日起7日内办结，并将办理结果报告信访办公室；情况复杂的信访事项，向信访办公室说明情况后，应自受理之日起30日办结。30日内仍难以办结的，应向信访办公室提交书面延期申请，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，到期将办理结果报告信访办公室。

上级部门转交学校处理的信访事项，应按照上级部门规定的时间和要求进行办理。上级部门转交非学校职责范围的信访事项，应及时予以退回。

第十八条 信访事项的复查复核

信访人对回复结果有异议的，可自收到答复之日起30日内，向信访办理单位的上一级单位申请复查，收到复查申请的单位应在收到复查申请之日起30日内向信访人出具书面复查意见。

信访人如对复查意见仍有异议，可自收到复查意见之日起30天内，向复查单位的上一级单位申请复核。

信访受理程序终结，信访人如仍然以同一事实和理由向学校提出投诉请求的，学校不再受理。

第十九条 信访材料的归档

信访件办结后，依照档案工作的有关规定，及时做好材料的整理，做到文件齐全、及时归档。

第五章 附 则

第二十条属于纪检监察部门业务范围的信访件按照《上海商学院纪检监察信访工作管理办法》（沪商院纪委〔2014〕4号）办理。

第二十一条本细则自公布之日起实行，由党委办公室、校长办公室负责解释。《信访工作细则》（沪商院办〔2007〕140号）、《关于进一步加强上海商学院系统信访工作的实施意见》（沪商院委〔2008〕19号）同时废止。

附件1

上海商学院信访办信访工作流程图

附件2

上海商学院职能部门（学院）信访工作流程图